DKMikey …nu i blog-form :-)

Lukket pga. ferie!

Er det ok at brands på sociale medier holder ferielukket?
Når brands bevæger sig ind på sociale medier, er der nogle uskrevne regler. Her tænker jeg mest på facebooks pages, men det gælder for så vidt også twitterprofiler, youtubekanaler og generel overvågning af forums. En af de uskrevne regler går på, at brugeren skal sættes i centrum - man skal være tilstede, når brugeren er tilstede - specielt når man benytter kanalerne til kundeservice.

For mig, så gir det egentlig sig selv, at arbejde med sociale medier er ikke et 9-15 job. Man er nødt til at være tilstede, når brugeren mindst forventer det og ikke mindst være der når nyhederne kommer, så man kan følge udviklingen på forkant. Rent organisatorisk er det en hel afhandling for sig selv, da mange virksomheder sikkert ikke har forståelsen for dette med deres medarbejdere - men det må komme i en anden blogpost

Sagen er, kan facebook pages holde ferie/weekendlukket?
Jeg vil mene at de ikke kan - eller bør, ihvertfald!

Som et eksempel, har jeg fulgt Telmore, et dansk teleselskab der ligner norske Netcom i deres kommunikation. Telmore tillader sig netop at holde ferielukket. Og det gør de faktisk stort set uden brok fra kunderne. At det kan lade sig gøre, har undret mig, men tager det til efterretning.

Telmore besluttede sig bl.a. for at holde lukket hen over julen i 2010. Det er ikke unormalt for dem, og de melder klart ud at de gør det.
Brandloyalitet
En af de første gange Telmore havde ferielukket, besluttede jeg mig for at teste dem - jeg skrev blot til dem, at siden facebook er åbent 24 timer i døgnet og det er nu folk er på facebook, er det så smart at holde ferielukket? Specielt siden deres servicetelefoner var åbne - hænger de to ikke sammen?

Utroligt nok, så fik jeg skæld ud af loyale kunder, som mente jeg skulle holde mund. De mente, at Telmore er et fantastisk produkt og har endnu bedre kundeservice og jeg bare var en brokrøv!

Fair nok - det er ikke sikkert min point gik igennem ved den almindelige bruger, men alligevel et godt udfald. Jeg syntes nemlig, det er ret flot at et brand har kunne opbygge en loyalitet overfor kunderne, så brandet kan gøre stik modsat af hvad andre brands gør. Og derfor syntes jeg det er en spændende case, som sætte spørgsmålstegn ved om facebook pages kan holde 'ferielukket'. Jeg kan ikke forstå at siden deres telefon-kundeservice er åben, at de adskiller disse to. Mit bud er, at 'fejlen' ligger måske i at hele ansvaret for pagen, er lagt ud til én passioneret sjæl i hele virksomheden og ingen andre har en ide om hvad de skal på facebook pagen, når den person er væk.

Selvom det lykkedes indtil videre for Telmore, vil jeg dog mene, indtil det modsatte er bevist, at Telmore skyder sig selv i foden. I en ferie på 1 uge, kan der nå at ske rigtig mange grimme ting på en facebook page. Der vil ikke være en medarbejder til, at vende udviklingen positivt og der skal ikke ske meget negativt inden, at noget så skrøbeligt som brandloyalitet ændres til brandhad!

Det Islandske bål!
SAS, vandt bl.a. guld for sociale medier ved HSMAI-prisfesten i Oslo sidste uge. Dette gjorde de fordi, de var tilstede når brugeren havde brugt for det! Guld-prisen gik på hurtig og perfekt kundeservice under bl.a. det Islandske bål og alt den røg det skabte.

Norwegian beviste også sit værd under det Islandske blå, jeg snakkede med en kundeservicemedarbejder et par dage efter flyene måtte blive på grund, og fik at vide de spontant havde opsat arbejdsgrupper til at arbejde i 3-holds skift, for at holde folk opdateret undervejs.

Hvad ville der havde sket, hvis SAS eller Norwegian havde haft ferielukket og havde sendt den eneste facebookmedarbejder til Spanien med familien? Så ville de havde mistet en vigtig kanal for at kommunikere med kunderne og en negativ ting som Islandske konkursskyer hen over skandinavien ville ikke kunne blive vendt til noget positivt.

Hvad mener du? Kan sociale medier holde ferielukket, og har du selv oplevet et ferielukket brand/virksomhed?